Журнал «Агротехника и технологии»
В жизни практически любой крупной компании наступают моменты, когда необходимо определить, каким путём она будет развиваться — интенсивным или экстенсивным, за счёт повышения нагрузки на сотрудников или за счёт автоматизации бизнес-процессов. Касается это и сердца компании — отдела продаж. О том, для чего необходимо внедрять CRM, и какие сложности могут подстерегать компании на этом пути, «Агротехнике и технологиям» рассказали представители масложирового бизнес направления «Русагро», компании-интегратора IT-решений OmniLine и консалтинговой компании «АксТим» (ex-«Аксенчер»)
Решение разработать и внедрить CRM-систему в дивизионе «Промышленные жиры» масложирового бизнес-направления «Русагро» появилось в конце 2020 года с целью дальнейшего развития уровня клиентского сервиса. CRM- решение позволяет подбирать и предлагать клиентам наиболее релевантный продукт, производить и доставлять его в срок в полном объёме, при этом соблюдая условия загрузки мощностей производства и приоритетность отгрузок, автоматически выбирать наиболее выгодные для компании сделки. Также важным задачами проекта CRM являются оптимизация процессов планирования производства, контроль эффективности и прибыльности продаж.
«Сервисный пакет для клиента может включать в себя несколько видов услуг и их сочетание: разработка уникальной рецептуры, производство этого продукта специально для клиента, сопровождение клиента в процессе технологической поддержки, организация обучения для сотрудников клиента. Наша конечная цель амбициозна — стать лидером по сервису для клиентов и самой прибыльной компанией в пищевой отрасли. Проект по разработке и внедрению CRM — большой и серьёзный шаг на пути к этой цели», — комментирует директор дивизиона «Промышленные жиры» компании «Русагро» Александр Хохрин.
«Мы прияли решение разработать и внедрить кастомизированную версию CRM, оценив большое количество процессов и различного программного обеспечения (ПО) в компании, которые применяются в ходе взаимодействия с клиентом и реализации сделки сотрудниками отдела продаж и коллегами из смежных подразделений. Информацию приходилось каждый раз переносить и адаптировать под интерфейс той программы, в которой работал каждый отдел. А так как таких отделов несколько, с учётом количества потенциальных сделок объём информации очень значительный, то время на анализ, оценку, согласование документа могло затягиваться до двух дней», — комментирует руководитель программы проектов компании «Русагро» Вадим Пономарев.
По словам исполнительного директора компании OmniLine Артёма Попова, команда которого помогала внедрять в «Русагро» CRM, такое положение дел сегодня вполне обычная ситуация для многих агрохолдингов, а вот пути решения проблемы могут быть разные: либо за счёт увеличения объёма работы сотрудников и/или привлечения новых кадров, либо за счёт автоматизации. В «Русагро» пошли по второму, гораздо более надёжному для дальнейшего развития компании пути.
Однако, на внедрение необходимого IT-решения отваживаются далеко не все.
«Мы, как достаточно давно работающий на рынке системный интегратор, регулярно работаем с компаниями аграрного сектора, и при анализе их внутренних процессов понимаем, что подобная система нужна многим. Другое дело, что на неё мало кто решается», — рассказывает Артём Попов.
«Безусловно, перед внедрением комплексного IT-продукта потребовалось провести исследование. На его основе команда “Русагро” пересмотрела целевую модель бизнес-процессов, подходов к управлению продажами, планированию и сервису, что легло в основу требований к новой системе и стало гарантом качественного и быстрого внедрения. Также это дало возможность выйти на запланированный бизнес-результат», — подчёркивает Алексей Мастраков, старший менеджер компании «АксТим» (ранее — «Аксенчер»), оказывавшей консалтинговую поддержку в процессе внедрения.
Ключевыми факторами успеха цифровой трансформация бизнеса является правило — цифровизация должна следовать за стратегией компании и перестройкой её операционных бизнес-процессов, а не наоборот. Очень важны также поддержка руководством компании, понимание сотрудниками, для чего внедряется система и готовность использовать весь функционал цифрового инструмента. Без этого CRM не только ничего не даст, но даже застопорит существующие на предприятии процессы», — поясняет руководитель программы проектов компании «Русагро» Вадим Пономарев.
В случае дивизиона «Промышленные жиры» компании «Русагро» все озвученные выше условия выполнены, и CRM является единым инструментом, в котором работают специалисты отдела разработки, отдела продаж и маркетинга, отдела технологий, отдела сопровождения, экономико-финансового отдела, а также высшее руководство.
Несмотря на то, что объём работ и время по каждому этапу были соблюдены, внедрение CRM прошло не без сложностей.
«Дело в том, что наш CRM взаимодействует с более чем 20 смежными программами, у которых собственный, созданный исключительно под потребности определённой группы пользователей интерфейс и свои версии обновления, а программы взаимодействуют непосредственно друг с другом, что делает общую систему прохождения информации крайне запутанной и громоздкой. И всё это было необходимо увязать и синхронизировать в единую систему», — говорит Вадим Пономарев. Но мы справились успешно с этим вызовом и в качестве решения перешли на шину данных — технологию, при которой информация от различных систем переходит в единую универсальную».
Результаты не заставили себя ждать: польза от внедрения CRM стала очевидна уже в первые месяцы после перехода на это решение.
«Мы посчитали и поняли, что уже в 2021 году, после внедрения первого этапа, эффективность продаж была близка к тому, чтобы компенсировать все затраты на проект. При этом высвободившееся за счёт внедрения CRM системы время менеджеры по продажам теперь направляют на ещё более детальное изучение потребностей своих клиентов», — заключает Александр Хохрин.
Реализация проекта проходила в 4 этапа (первый был закончен в сентябре 2021 года, второй — в марте 2022-го, третий — в мае 2022-го, четвёртый — в августе 2022-го). В итоге полуторалетней работы 31 августа 2022 года переход масложирового дивизиона «Русагро» на CRM был завершён на 100%, все этапы принятия решения автоматизированы, интегрированы в единую систему и переданы в промышленную эксплуатацию. Но главное, была достигнута первоначальная цель — обеспечить максимальную скорость взаимодействия с клиентом и прозрачность всего ключевого процесса продаж. Среднее время подготовки и согласования коммерческих предложений составляет теперь 17 секунд!
